Förhållandet mellan anställd behållning, anställdas skicklighet och servicekvalitet

Att attrahera och behålla högkvalificerade medarbetare är ett primärt mål för företagen. Att förlora högkvalificerade arbetstagare är en dubbelt förlust: Förutom att företaget förlorar kompetens, är resultatet ofta en konkurrent som får denna värdefulla kompetensuppsättning. Som sådan bör arbetsgivare sträva efter att förstå det invecklade förhållandet mellan kompetens, servicekvalitet och behållning.

Skicklighet

Skicklighet är kombinationen av kunskap och erfarenhet. Arbetstagare får erfarenhet från tidigare anställning och genom att spendera tid på jobbet. Kunskap, å andra sidan, förvärvas formellt och informellt. Formell ackumulering resulterar i att studera i skolan och läsa litteratur om det aktuella arbetet. Arbetare får kunskap informellt genom att studera kulturen på arbetsplatsen och samtala med andra anställda. Förbättrad kompetens kräver att företaget får en tydlig förståelse för den nuvarande kompetensen hos arbetstagare och utformar metoder för att höja dessa färdigheter på ett konkret sätt. Ett företag kan till exempel besluta att minska samtalstid med en minut och öka kundnöjdheten med 10 procent genom att kräva att alla anställda ska genomgå en kundservice-utbildning.

Servicenivå

Företag värdesätter hög servicekvalitet. Utan det misslyckas företag att behålla kunderna och missa på att få en konkurrensfördel. Organisationer måste utbilda arbetstagare om hur man ska leverera hög servicekvalitet. Medan vissa anställda självklart hanterar kunder med finess och karisma, är ett företags ansvar att se till att dessa arbetare vet hur man löser tvister inom sin unika uppsättning regler och regler. Till exempel måste arbetstagare utbildas om specifika återbetalningspolicyer, leveransalternativ och rabattalternativ för missnöjda kunder. Peter Hernon förklarar i sin bok "Bedömning av servicekvalitet" att ett av de bästa sätten att säkerställa konsekvent höga standarder är genom att använda benchmarkers. Hernon säger att ideella benchmarkers balanserar kundens förväntningar och förväntningar på marknaden, och realistiskt sett baseras på företagets givna resurser.

Bibehållande

Retention mäter hur bra ett företag behåller sin personal genom att spåra antalet arbetstagare som lämnar frivilligt. Leigh Branham förklarar i boken "Hålla folket som håller dig i affärer" att omsättningsgraden beror på bransch, företag, position och anställdas egenskaper. Ett snabbmatföretag upplever till exempel en högre omsättning inom sin arbetsgrupp av kundservicearbetare än ett sjukhus anställd av läkare. Därför rekommenderar Branham att jämföra omsättningen enligt bransch, avdelning och specifika företagsstandarder.

Relation

Företagen måste identifiera och belöna medarbetare med stark kompetens och förmåga att leverera hög servicekvalitet. Behållande arbetstagare kräver att man skapar en gästvänlig och trevlig arbetsmiljö. Detta uppnås genom att utveckla ett starkt förhållande mellan chefer och underordnade, upprätthålla öppen kommunikation och bemyndiga arbetstagare att fatta lämpliga beslut.

Rekommenderas
  • marknadsföring: Hur man marknadsför nya uppfinningar

    Hur man marknadsför nya uppfinningar

    När du har patenterat och tillverkat en prototyp av din uppfinning är du redo att börja marknadsföra den. Att främja din nya uppfinning innebär att hitta ett företag som betalar dig royalties och en licensavgift för att tillverka och sälja uppfinningen på egen hand. Eller du kan direkt marknadsföra och sälja din produkt till slutanvändare eller grossister. Om det är f
  • marknadsföring: Hur börjar jag med att annonsera på radio?

    Hur börjar jag med att annonsera på radio?

    Reklam på radion är ett billigt och mycket riktade sätt att annonsera som ofta förbises av små och stora företagare. Radio når mer än 90 procent av konsumenterna i USA. Konsumenterna använder radion för nyheter och underhållning och kommer troligen att vara lojala mot de stationer som de lyssnar på dagligen medan de kör ärenden och på väg till och från jobbet. Komma igång med
  • marknadsföring: Kampanjidéer för ett magasin

    Kampanjidéer för ett magasin

    Att vänta på att människor ska köpa din tidskrift eller förlita sig på ord-till-mun-kampanjen kan göra din affär. Inte bara behöver du kontinuerligt avslöja din publikation för potentiella och nuvarande läsare, du måste låta annonsörer veta att du har en närvaro på marknaden och att du är ett relevant marknadsföringsverktyg för dem. Med en kombination
  • marknadsföring: Hur man sätter raster i Microsoft Grafer

    Hur man sätter raster i Microsoft Grafer

    Ett enda stort värde i Microsoft Excel kan störa hela grafen. Om du till exempel skapar ett stapeldiagram som visar marknadsandelarna för varje företag i din bransch, kan en enda dominerande konkurrent dvärga alla andra staplar. Diagrammet kommer att uttrycka skillnaden mellan det företaget och alla andra, men det kommer dåligt att visa skillnaderna mellan de andra mindre företagen. Att fo
  • marknadsföring: SWOT-analys för modeindustrin

    SWOT-analys för modeindustrin

    En styrka, svagheter, möjligheter och hot, eller SWOT, analys låter din modeaffär eller varumärke se hur det stannar upp mot tävlingen. Analysverktyget hjälper dig också att förstå var ditt varumärke står på den större modemarknaden. En ordentlig undersökning av ditt designhus bör omfatta hela ditt företag och dess närvaro på olika regionala marknader. SWOT-analysbered
  • marknadsföring: Lösning för omsättning med låg tillgång

    Lösning för omsättning med låg tillgång

    Din anläggningstillgång skapar inkomst för ditt lilla företag. Anläggningstillgångar är en egendom du äger som förväntas vara längre än ett år. Gemensamma anläggningstillgångar är maskiner och utrustning, fordon och datorer. Dina anläggningstillgångar bör utvärderas med avseende på deras förmåga att producera inkomst. Dela din försäljning
  • marknadsföring: Den bästa gratis online-logotypdesignersprogramvaran

    Den bästa gratis online-logotypdesignersprogramvaran

    En stark logotyp är en av hörnstenarna i ett respektabelt varumärke. Du kan hitta olika verktyg för logotypbyggande på webben, inklusive fri designprogramvara för att fånga kärnan i ditt varumärke i en anpassad logotyp. Men med fri programvara finns begränsningar, och varje företag kommer att ha olika regler, bestämmelser och sätt att generera intäkter. Ändå, i de r
  • marknadsföring: Kampanjstrategi för restauranger

    Kampanjstrategi för restauranger

    Att få kunder att komma in och prova maten är det första steget i att skapa en framgångsrik restaurang. Genom att använda kampanjstrategier som markerar smak, kreativitet och kanske överkomliga priser för dina restaurangartiklar kan du göra kunderna intresserade av din restaurang. Effektiva marknadsföringsstrategier kan också hjälpa till att omvandla nya kunder till vanliga kunder. Ge rabatt
  • marknadsföring: NAICS Småföretagskrav

    NAICS Småföretagskrav

    Den federala regeringen bistår småföretag genom att ge dem förmånsbehandling när de tilldelar upphandlingskontrakt, tillhandahåller billiga lån och gör ett stort antal offentliga program tillgängliga för dem. För att kvalificera sig för detta stöd måste företagen uppfylla regeringens storlekskrav för småföretag. Regeringsstandard