Callcenter-arbetet har alltid varit ett stressigt yrke, och slutsatserna är höga i de flesta call centers. När en anställd lämnar företaget strax efter avslutad träning förlorar företaget pengarna som annonserar positionen och utbildar den nya medarbetaren. När en långtidspersonal lämnar är kostnaderna ännu högre eftersom en ersättande anställd initialt är mindre effektiv. För att minska avgången, arbeta för att göra callcenteret ett mer attraktivt jobbalternativ.

Träning

Utgående försäljningsarbete är svårt att göra bra utan högkvalitativ försäljningsutbildning. Inbound kundservice kan också vara mycket komplicerat, särskilt när ett enda callcenter hanterar många olika produkter. Anställda som tror att de inte har utbildats tillräckligt för att hantera ett komplext jobb är mycket mer benägna att lämna. Snarare än att försöka spara pengar genom att minska utbildningsbudgeten, öka kvaliteten på träningen för att minska avgångskostnaderna och förbättra kundservicen.

incitament

Företagen förlorar mer pengar när en högpresterande agent lämnar än vad de gör när flera mindre effektiva anställda slutar. Agenter som pratar om försäljning eller kundservice måste belönas med incitament som bonusar eller utmärkelser. I ett försäljningskontor är försäljningsuppgifter den viktigaste effektmåtten. Kundtjänstcentraler kan bestämma vem de bästa artisterna är genom att spåra mätvärden som procentandelen av kundservice samtal som lösts vid den första kontakten, kostnaden per samtal och nivån på tillfredsställelse uttryckt av kunder.

Burnout

Call center agenter brinner ut när chefer trycker dem för hårt. När detta händer minskar kundtjänst och fler agenter slutar. Det kan vara möjligt att spara pengar genom att inte ersätta anställda som lämnar eller inte anställer nya agenter när arbetsbelastningen ökar, men förlusterna från slitning måste mätas mot de sparade pengarna. Ett varningsskylt att närma sig utbrändhet är när mätvärdena ligger nära optimala nivåer. Det ser bra ut på papper när 90 procent av alla samtal löses vid första kontakten, men det kan tyda på att agenter pressas för att göra för mycket och attrition är på väg att öka.

distansarbete

Samtalscentraler kan minska driftskostnader och avgång samtidigt genom att tillåta anställda att telekommutera. När Kansas City Business Services-företaget ARO Inc. upplevde en avgångshastighet på 60 procent per år skapade det ett telekommutationsalternativ och framgångsrikt minskade omsättningsgraden till 5 procent samtidigt som driftskostnaderna minskade med 30 procent. Dessutom hade nya anställningar för telekommunikationsalternativet i allmänhet mycket mer erfarenhet än anställda vid själva callcenteret.